Из первых уст: руководители — о том, как работают флагманские офисы «Мои документы»

Получить или оформить документы и не тратить время в очереди — реальность для москвичей. В центрах госуслуг на ожидание приема у посетителя уходят считанные минуты. Горожан встречает открытый ресепшен и улыбки сотрудников, удобные сервисы и качественное обслуживание.

В столице работает 132 центра «Мои документы», в том числе пять флагманских офисов и Дворец госуслуг на ВДНХ. Два офиса в ВАО и ЮВАО отрылись совсем недавно. Руководители новых флагманов рассказали об их работе, принципах открытости и планах на будущее.

Олег Шакин: Мы готовы выслушать и услышать людей

Руководитель флагманского офиса «Мои документы» в ВАО

— Я всегда выкладываюсь на работе по полной. Естественно, флагманские офисы — это ответственность окружного уровня. Но мы ежечасно стараемся оправдывать ожидания москвичей и делать все возможное, чтобы заявитель решил свой вопрос.

Все центры госуслуг отвечают единым требованиям. Но особенность флагманских офисов — в дополнительных услугах и сервисах. Например, у нас можно зарегистрировать транспортное средство, поставить его на учет и получить водительские права в день обращения (при окончании срока действия, потере документа, изменении персональных данных). Также наши сотрудники помогут зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя и юридического лица.

В каждом центре госуслуг дружелюбная атмосфера. Но во флагмане есть дополнительные комфортные зоны — мягкие уютные диваны с розетками для зарядки телефона и портативными лампами, где, например, можно заполнить заявление, а также большая игровая зона для детей с интерактивными играми. У нас действительно удобно — работает кафе, с помощью сервиса «Мое фото» можно сделать фотографию на документы или красиво оформить сувениры, проверить здоровье или приобрести путевку (сервис «Мои путешествия» от Мосгортура, специалисты помогают подобрать загородный лагерь для ребенка или семейные туры по России и за рубеж, забронировать экскурсии и гостиницы).

Фишка нашего флагмана — это два антропоморфных робота, которые есть только здесь. Стажеры Алекс и Даша консультируют жителей, они умеют имитировать эмоции человека. Алекс рассказывает о социальных проектах «Спортивные выходные» и «Московское долголетие», а Даша консультирует по ряду услуг: как регистрировать ИП, как оформить электронный дневник. Передовые технологии хоть и направлены на то, чтобы при необходимости облегчить рутинную работу сотрудника, полностью его не заменят никогда. Нельзя заложить в робота то, чем обладает человек: чувства и теплоту, которые зачастую требуются людям.

Пространство во флагмане ВАО открытое, а кабинет руководителя со стеклянными перегородками. Я вижу сотрудников и заявителей, а они — меня. Но почти все время стараюсь проводить в зале, чтобы понимать, что происходит, слышать заявителей и помогать при необходимости. Даже просто предложить стакан воды. Из кабинета нельзя ничего сделать. Только находясь рядом с людьми, можно быть в центре всех событий, которые происходят в офисе.

Решать разные вопросы посетителей и эффективно им помогать сотрудников обучают в учебном центре. Там прорабатывают сложные ситуации и рассматривают эффективность разных подходов. Важен и личный пример. При любой сложной ситуации я незамедлительно оказываюсь рядом со специалистом и помогаю. Когда сотрудники видят, как сам руководитель справляется с такими случаями, они учатся у меня. Всегда нужно вникнуть в суть вопроса, уметь выслушать и понять. Даже если это не наша компетенция, нужно стараться максимально помочь и подсказать.

В госуслугах я с 2013 года. До этого у меня был неудачный опыт получения государственных услуг. С пяти утра мы стояли в очереди, чтобы занять новую электронную очередь. Сам заполнял заявления о получении выписок, никто ничего не мог подсказать, только тыкали пальцем в информационный стенд. Тогда мне захотелось помогать развивать в нашем городе систему госуслуг, в которой нет очередей, а готовы выслушать и услышать людей, помочь им. Наши сотрудники помогают горожанам разбираться во всех документах, по некоторым из услуг даже заполняют заявления, посетителю остается только прочитать и подписать его. Все это настолько упростило процесс. Это настоящий прорыв.

У меня еще свежо в памяти, когда центры только начали выдавать свидетельства о рождении. С 08:00 до 20:00, без выходных, параллельно с управлением ЗАГС. Тогда это было достижением. Впереди все больше услуг, которые мы сможем предоставлять. Сейчас мы выдаем водительские удостоверения, в некоторых центрах установили криптобиокабины, которые позволяют принять документы на оформление заграничного паспорта нового образца.

Юлия Румянцева: Флагманский центр — это лицо округа

Руководитель флагманского офиса «Мои документы» в ЮВАО

— Флагманский центр — это лицо округа. Конечно, во всех офисах одинаковый стандарт работы, но во флагманах больше перечень услуг и дополнительных сервисов. И мы работаем с 10:00 до 22:00, что очень удобно для жителей.

Каждый сотрудник «Моих документов» знает и соблюдает правила московского стандарта госуслуг. Помогать нужно с удовольствием и с гордостью, беречь время клиента и нести личную ответственность за качество работы. Важно помнить, что посетителя нужно выслушать, понять, услышать его потребность и помочь ему. Главное в работе — профессионализм, но дружелюбие и приветливость — это такие же обязательные качества для работы в нашей сфере. Госуслуги должны быть доступными и удобными.

Кстати, этому можно научиться. Мы проводим тренинги, разыгрываем возможные нестандартные ситуации. Сотруднику важно уметь понять заявителя, быть максимально клиентоориентированным, вежливым и внимательным, предвосхищать ожидания посетителя. Дополнительно информировать о сопутствующих услугах, которые могут заинтересовать конкретного человека. Например, если это семья с детьми, то обязательно рассказать обо всех положенных выплатах и пособиях.

Перед переездом во флагман некоторым работникам потребовалось пройти дополнительное обучение. Уникальной услугой нашего офиса стала консульская легализация документов. Эта процедура подтверждает подлинность официального документа (подписи, статуса, печати должностного лица, который его выдал) одного государства для его признания в другом государстве. Государственная услуга предоставляется консульским департаментом Министерства иностранных дел РФ. Также мы в пилотном режиме оказываем регистрационный учет по месту жительства и по месту пребывания для жителей всего ЮВАО.

На входе вместе с администраторами-помощниками посетителей встречает робот-диагност. Он улыбается и подмигивает большими цифровыми глазами. Его главная функция — помочь горожанам проверить базовые показатели здоровья. Робот всегда готов провести первичный осмотр: он может измерить артериальное давление, уровень кислорода и сахара в крови, дать советы по ведению здорового образа жизни и просто поболтать с гостем.

Руководители постоянно следят за качеством услуг. Большую часть рабочего времени мы проводим в зале, видим и слышим, как работают сотрудники, что они делают, как общаются с заявителями. Конечно, прислушиваемся и к обратной связи. Видим реакцию москвичей, можем оперативно реагировать на какие-либо предложения. Например, в центре госуслуг, где я до этого работала, после обращения москвичей мы перенесли зону самообслуживания с терминалами оплаты ближе к стойке ресепшена. Так жителям удобнее обращаться к администраторам при возникновении вопросов.

Моя работа — это моя жизнь. Каждая минута, проведенная на работе, вызывает массу положительных эмоций. Мы помогаем людям. Эти результаты вдохновляют. Когда горожане выходят из центра с улыбкой и благодарностью — это высшая награда.

Я работаю в сфере госуслуг более шести лет и вижу, как сфера развивается. Приятно видеть и реакцию людей на эту динамику. Увеличивается перечень услуг и количество центров. Жителям удобно, что все необходимые услуги можно получить рядом с домом.

Наша главная гордость — это наши сотрудники. Они вкладывают частичку души в предоставление государственных услуг. Я думаю, что сфера будет и дальше развиваться в сторону искреннего сервиса и будут появляться все более удобные сервисы.