Эффективная презентация и клиентоцентричность: как работает «Московская школа гостеприимства»

В 2023 году в Москве побывали более 24 миллионов туристов, а к 2030-му их количество может превысить 52 миллиона человек. Представители столичной туриндустрии постоянно работают над повышением качества сервисов для путешественников. В этом им помогает городской просветительский проект «Московская школа гостеприимства». Каким гибким навыкам в ней учат, что такое эмоциональная гигиена и о чем нужно знать как новичкам, так и профессионалам отрасли — в материале mos.ru к Всемирному дню туризма.

Знакомство с индустрией и новые тренды

Просветительский проект для сотрудников туристической отрасли «Московская школа гостеприимства» появился в 2023 году на портале «Russpass. Бизнес». Найти полезную информацию здесь могут как профессионалы с многолетним стажем, так и новички. Проект развивает столичный Комитет по туризму. 

«Тем, кто уже работает в туристической отрасли, полезно знать о новых веяниях в сфере цифровой трансформации, стандартов гостеприимства, маркетинга. Наши преподаватели — отраслевые эксперты разных профессий. Они по опыту знают, какие нюансы сегодня нужно учитывать. Так, курс “Эффективная презентация. Как рассказывать о своей компании, ее услугах и продуктах” появился, когда мы увидели, что многие столичные организации предлагают интересные туристические продукты, но не всегда умеют качественно рассказать о них клиентам из-за рубежа или из других российских регионов», — отметила Анастасия Попова, первый заместитель генерального директора по отраслевому и международному взаимодействию АНО «Проектный офис по развитию туризма и гостеприимства Москвы».

Каждый курс реализуют в онлайн-формате. Заявки на участие принимают на сайте «Московской школы гостеприимства» до 1 ноября. После одобрения участникам открывают доступ к странице с видеолекциями и дополнительными материалами. На их изучение дают 30 дней. Такой срок установлен, чтобы обеспечить гибкость в освоении информации. Подать заявку на новую программу можно через месяц после окончания предыдущей. Участие бесплатное.

Конструктор путешествий: Russpass помог туристам спланировать 38 тысяч поездок«Московская школа гостеприимства»: для представителей туриндустрии столицы подготовили бесплатные курсыСобянин рассказал о масштабном обновлении туристической экосистемы Russpass

Для новичков: ревизия навыков и самопрезентация 

Трек для новичков рассчитан на тех, у кого мало или совсем нет опыта работы в сфере туризма. Записаться на курс может любой желающий старше 18 лет. На выбор предлагают одно из четырех направлений: «Добро пожаловать в туризм Москвы», «Основы работы службы приема и размещения», «Основы работы службы гостиничного хозяйства», и «Обслуживание ресторана/бара в отеле». 

На лекциях рассказывают о задачах различных служб, а также помогают развивать навыки, необходимые любому специалисту. Например, на курсе «Добро пожаловать в туризм Москвы» о возможностях туристической сферы рассказывает его соавтор Наталия Ландау — карьерный консультант, предприниматель в сфере образования, сооснователь диджитал-агентства.

«Участникам курса дают базовые знания об интересах и мотиваторах, ценностях, ревизии опыта и навыков. Человек оценивает сильные и слабые стороны, возможности и угрозы внешней среды, определяет свое место на рынке труда в текущей экономической ситуации. Материал дополняет лекция директора крупной сети отелей о применении новых знаний на практике. Много внимания уделяется гибким навыкам: умению решать проблемы и работать в команде, критическому мышлению, коммуникабельности. Их роль сегодня возрастает во всех сферах, в том числе и в туризме», — рассказала Наталия Ландау.

Перезапустить карьеру с помощью «Московской школы гостеприимства» планирует Анна Тарасова. Сейчас она изучает курс «Основы работы службы приема и размещения». Девушка уже успела поработать в разных областях туризма и поставила карьеру на паузу, чтобы стать мамой. Скоро она приступит к курсу профессионального роста, получив актуальные знания.

«В лекциях подробно рассматривают все задачи и особенности работы. Мне понравился материал про эмоциональную гигиену. Здесь говорили о взаимодействии с гостями, форматах общения и работе в конфликтных ситуациях. Мне хочется развиваться в сфере событийного въездного и внутреннего туризма. Тут важно постоянно повышать качество средств размещения и уровень сервиса, создавать предложения для различных групп клиентов», — поделилась Анна Тарасова.

Успешно освоившим курс ученикам открывают доступ к специализированной бирже вакансий, где представлено 11 направлений, в том числе продвижение, создание путешествий, деловой туризм и другие. Анна Тарасова планирует воспользоваться этой возможностью и подобрать из более чем 60 вакансий самую привлекательную. 

Посетители московских туристско-информационных центров чаще всего интересуются детским отдыхом и речными прогулкамиСервис Russpass собрал уже более 30 тысяч предложений для туристовОткрылся прием заявок на участие в проекте «Добро пожаловать в туризм»

Для профессионалов: клиентоцентричность и тренды

Пройти обучение в рамках трека для профессионалов могут представители и сотрудники туристических компаний, зарегистрированных в Москве. Им доступны курсы «Цифровая трансформация сферы туризма», «Стандарты гостеприимства и сервиса для гостиничной отрасли», «Основы маркетинга и продвижения», «Клиентоцентричность для туроператоров и турагентств», «Бизнес-туризм и деловые мероприятия. Основы работы корпоративного заказчика» и другие.

«Наша индустрия чутко реагирует на все изменения в стране — от экономических до политических, и к этому нужно быть готовым. Но на первом месте специалиста в сфере туризма остается желание оказать качественную услугу гостю. Это так называемый ген гостеприимства. Например, на курсе “Клиентоцентричность для туроператоров и турагентств” мы освещаем как хрестоматийные темы о сервисе и стандартах обслуживания, так и актуальные вопросы выгорания или найма сотрудников», — рассказала Юлия Максимович, эксперт курса «Клиентоцентричность для туроператоров и турагентств», советник по маркетингу сети отелей премиум-класса.

Она добавила, что туристическая сфера Москвы сегодня бурно развивается, спрос часто превышает предложение, поэтому открываются новые возможности для специалистов. Просветительские курсы помогут участникам чувствовать себя уверенно, научиться заботиться о себе и дарить гостям положительные эмоции, за которыми они приходят в ресторан, отель или едут в путешествие.

Участница курса «Основы маркетинга и продвижения» Элина Торковер работает в отрасли более 20 лет. Ее карьера начиналась с организации выездных туров, потом она заинтересовалась продвижением туристических продуктов. Несмотря на большой профессиональный опыт, девушка старается совершенствовать свои знания.

«Любое дело, особенно реклама, маркетинг и продвижение, — это пластичный инструмент, который постоянно находится в движении. Если ты не учишься, не повышаешь экспертизу, не обновляешь базу знаний, то не сможешь соответствовать быстро меняющейся цифровой действительности. Для меня было важно узнать что-то новое и понять, делаю ли я свою работу качественно», — объяснила Элина Торковер.

Благодаря курсу ей удалось скорректировать работу и получить весомые результаты: увеличить спрос на туристические продукты для школьных и студенческих групп и путешественников старшего поколения. 

Туристические маршруты победителей городского конкурса опубликовали в «Russpass-журнале»Какие экскурсии выбирают горожане и гости столицы для летнего отдыха с детьмиГлавархив подготовил виртуальную выставку фотографий, посвященную туризму в СССР