Сотрудники центров «Мои документы» рассказали о том, как помогают жителям

Проект «Искренний сервис» в декабре прошлого года отпраздновал день рождения — ему исполнился год. Благодаря новому подходу к работе в центрах качественно и профессионально предоставляют государственные услуги, и каждый может рассчитывать на искреннюю помощь. В честь празднования первой важной даты были подведены итоги конкурса «Добрые дела», который проходил в течение всего года. Сотрудники центров госуслуг «Мои документы». делились своими историями о том, как им удалось помочь посетителям.

Из более чем полутора тысяч рассказов mos.ru выбрал шесть — все они могут чему-то научить каждого из нас.

Евгения Хлыстова: Ты всегда стараешься сделать больше, чем положено, чтобы помочь каждому 

Ведущий специалист центра «Мои документы» района Котловка

Наша добрая история произошла воскресным вечером. В центр пришла многодетная мама с сыновьями и двухмесячной дочкой оформлять льготы и пособия. В процессе предоставления услуги мальчики стали капризничать и шуметь. От предложения пойти в детский уголок дети отказались наотрез, повели себя, как мой ребенок, который на подобные предложения отвечает так: «Я уже не маленький!». Тогда я вспомнила, что накануне получила доставку из интернет-магазина — пару масок черепашек-ниндзя для племянников. Сообщив маме ребят нашу задумку и получив согласие, мы стали соображать, как же уговорить старших ребят. Тогда мы с коллегой встали рядом с ними, чтобы они могли нас слышать. Мы начали обсуждать, как же сейчас будет интересно на третьем этаже, ведь сейчас там можно будет сделать из бумаги мечи, маски и играть. Один из мальчиков аккуратно поинтересовался, а можно ли им с нами. И вот мы уже сидим в масках, смеемся и делаем поделки из бумаги.

Наша игра захватила многих детей в центре. И вот мы уже большой компанией разбились на команды и начали играть. В этот день в нашем центре появилась целая группа защитников мира под командованием черепашек-ниндзя. Мы придумывали задания, решали головоломки и спасали жителей района Котловка.

Включив фантазию, нам удалось увлечь детей игрой и дать возможность родителям без спешки оформить документы. Это и есть «Искренний сервис».

На работе я часто занимаюсь с детьми. Иногда нужно заинтересовать: показать раскраски, игрушки, цветные карандаши, а иногда — просто сесть рядом с родителями, которые заняты, и рисовать с ребенком или рассказывать сказку. В такие моменты радуются и дети, и родители, и мы. Хорошо, что у многих из нас большой опыт — практически у всех сотрудников есть дети.

Каждый день случаются похожие истории, и ты всегда стараешься сделать больше, чем положено, чтобы помочь каждому.

Дворец госуслуг: как москвичи оценивают центр «Мои документы» на ВДНХ

Юлия Пилюгина: Мы продолжим традицию навещать ветеранов 

Ведущий специалист Дворца госуслуг «Мои документы» на ВДНХ

Меня очень вдохновили истории заявителей, которые приходили к нам по проекту «Бессмертный полк»: подавали фотографии и информацию о своих родственниках, которые участвовали в Великой Отечественной войне. Я, конечно, не смогла остаться равнодушной. Мы с сыном решили узнать в Совете ветеранов контакты участников ВОВ, проживающих в нашем районе, и навестить их, поздравить с праздником. Мы купили цветы и конфеты и пошли по адресам. Знаете, это было очень приятно — видеть радость и благодарность в глазах людей! Ветераны искренне удивлялись, что о них помнят, что просто так к ним кто-то пришел. Не из Совета ветеранов, не школьники, а обычные люди. Они приглашали нас на чашку чая, рассказывали о том, как участвовали в войне, знакомили с детьми, внуками и правнуками, которые также пришли к ним в гости.

Думаю, мы обязательно продолжим эту традицию. Сын был растроган. Сначала отказывался идти, а вернувшись домой, сам предложил сходить еще и позвать своих одноклассников за компанию. Посмотрим, что из этого выйдет.

Дмитрий Логвин: Во всех офисах «Мои документы» есть негласное правило — помогать людям, предвосхищая их ожидания 

Заместитель руководителя по развитию «Искреннего сервиса» Дворца госуслуг «Мои документы»

Ко мне обратился мужчина, который был рожден в СССР на территории Украины. В 1998 году ему выдали ИНН, и все было как будто бы в порядке, но внезапно налоговая служба выставила ему задолженность в размере 30 тысяч рублей. Я стал разбираться, отыскал нужные данные, и программа показала наличие двух ИНН, оформленных на два паспорта одного человека — старый и новый. Ежегодно и на один, и на другой начислялись налоги на его автомобиль, дом и земельный участок. Я видел, как заявитель волновался, и не смог остаться безучастным. Я позвонил в налоговую службу, сотрудник сказал, что мужчине необходимо обратиться в налоговую с заявлением. Мы нашли нужный образец, заполнили заявление, в котором просили аннулировать один ИНН, который был оформлен по ошибке, а также снять долг. Мужчина оставил свой номер телефона, я планирую позвонить ему через неделю, чтобы узнать, как продвигается дело. Такая помощь мне по душе.

Часто на работе я делаю что-то сверх того, что входит в мои обязанности. Думаю, это нормальная практика всех сотрудников центров госуслуг. Кстати, буквально вчера ко мне подошла девушка и попросила помочь — у нее внезапно выключился телефон. Я нашел в интернете модель ее смартфона, попробовал перезагрузить его при помощи комбинации клавиш, и он включился. Да, я мог сказать: «Идите в салон мобильной связи!». Но во всех офисах «Мои документы» есть негласное правило — помогать людям, предвосхищая их ожидания. Не центр госуслуг, а центр человеческой помощи. Это заряжает и нас, сотрудников, и тех, кто приходит в наши офисы. Круговорот добра — интересная штука. Добро всегда возвращается к тебе. Я в это верю.

Татьяна Харченко: Помогать приятно, это идет из глубины души

Администратор-помощник по «Искреннему сервису» Дворца госуслуг «Мои документы» на ВДНХ

В центре госуслуг района Лианозово однажды сработала кнопка для помощи маломобильным гражданам. Я вышла на улицу и увидела молодую девушку, сидящую в электрической инвалидной коляске. Она рассказала, что недавно у нее украли паспорт, СНИЛС и кошелек. К тому же средство передвижения девушки было почти разряжено, а колесо спущено. Мы поставили коляску на подзарядку, угостили посетительницу кофе и занялись оформлением документов: помогли сделать фотографии, заполнить заявление, оплатить госпошлину. Также заказали в интернет-магазине камеру для колеса взамен испорченной. Девушка была очень благодарна. Оказалось, что ей нужно было через пару дней улетать на реабилитацию, и поездка была на грани срыва.

В стрессовых ситуациях я не теряюсь, скорее наоборот — понимаю, что человеку нужна помощь, и я могу это сделать. Мысли о том, входит ли это в мои обязанности, меня не посещают. Наоборот, все, что я делаю на работе, входит в мои обязанности.

Есть истории, никак не связанные с оформлением документов. Например, на днях обратилась женщина-соцработник, попросила помочь. Ее подопечная, пожилая женщина второй группы инвалидности, заказала в интернет-магазине приспособление для личной гигиены. Стоимость его была не маленькой — более 10 тысяч рублей. Товар не подошел, и она хотела его вернуть, но магазин отказался принять, сказав, что вскрытые коробки не подлежат обмену или возврату. Мы еще раз связались с продавцом, объяснили ситуацию, попросили пойти навстречу, и он уступил — предложил привезти товар на склад. Соцработник доставила коробку, а жительнице вернули деньги. Вчера она мне позвонила, поблагодарила за помощь.

Такая маленькая поддержка с нашей стороны сыграла такую большую роль. Мы не просто оформляем документы, мы помогаем людям. Помогать приятно, этот посыл идет из глубины души. Ведь хочется, чтобы был мир во всем мире, чтобы все люди были счастливы и добры, а начинать непременно нужно с себя.

Екатерина Маркина: Мы помогли пожилой женщине добраться до дома 

Администратор-помощник по «Искреннему сервису» центра «Мои документы» района Зябликово

Недавно была такая ситуация — сотрудники центра заметили беременную девушку, стоящую в центре зала, — она плакала. Мы подошли узнать, в чем дело, предложили помощь. Оказалось, что девушка потеряла паспорт, отдала документы на переоформление. Но фотографии, которые она принесла, не подошли. У нее не оказалось при себе денег, а паспорт был нужен срочно. Мы, конечно же, постарались максимально помочь: отсканировали снимки, откорректировали их, распечатали и отдали ей. В итоге девушка получила паспорт и была нам очень благодарна.

А однажды в офис пришла очень пожилая женщина, сказала, что утерян паспорт. Центр к моменту ее прихода уже не работал. Поняв это, она расплакалась. Мы пытались ее успокоить, и она призналась, что не сможет прийти завтра: ей очень тяжело передвигаться. Мы проводили женщину до дома, договорились, что завтра приедем и на машине, привезем в центр госуслуг для оформления документа. Дома нас встретили обеспокоенные родственники. Оказалось, что дело совсем не в паспорте. Женщина часто теряется и забывает, где находится. В тот день она вышла из дома и пропала, родные забили тревогу, но тут появились мы. Хорошо, что все закончилось именно так.

Забота о клиентах и индивидуальный подход: как работает учебный центр «Моих документов»

Ирина Асташкина: В центр госуслуг приходят к человеку, который всегда поможет и подскажет

Администратор-помощник по «Искреннему сервису» центра «Мои документы» района Бирюлево Восточное

Около года назад ко мне на прием пришла девушка с маленьким ребенком на руках. Мы разговорились, и я узнала, что ее зовут Гульнара, она мама троих детей. Незадолго до нашего знакомства ее мужу поставили страшный диагноз, и весь семейный бюджет уходил на его лечение. В разговоре выяснилось, что детям нужна зимняя одежда, но купить вещи женщина была не в состоянии. Я предложила помощь: рассказала эту историю коллегам и родственникам. Конечно, все захотели помочь. Мы собрали вещи для Гульнары и ее детей и передали семье. Мы и сейчас общаемся, а мой сын-второклассник ходит к ней заниматься, Гульнара — преподаватель английского языка. Эту семью поддерживаю не только я, но и весь центр «Мои документы», в котором я работаю.

В моей работе много общения, знакомств. Кто-то приходит, чтобы получить помощь, кому-то нужна консультация, так и узнаем друг друга. Предоставить услугу и помочь с оформлением несложно. Но когда приходит человек с растерянными глазами, а ты ему помогаешь, то в следующий раз он идет уже к тебе. Так мы становимся маленькими семьями. Есть мнение, что многие ходят в одну и ту же парикмахерскую из-за мастера, вот так же и в центр госуслуг приходят к определенному человеку, который всегда поможет и подскажет.